PR
АГЕНТСТВО

На наших глазах разворачивается колоссальная имиджевая катастрофа целой отрасли с перспективой перехода в серьёзный политический кризис. Речь идёт о кризисе, спровоцированном катастрофой принадлежавшего компании «Аэрофлот» пассажирского лайнера «Сухой-Суперджет 100» (Sukhoi Superjet 100), случившейся 5 мая 2019 года в аэропорту Шереметьево, когда при жёсткой посадке лайнер загорелся и погиб 41 человек. 

Показателен антикризисный PR специалистов, которые должны были немедленно развить чрезвычайную активность во всех СМИ и соцмедиа для амортизации шока от катастрофы и нейтрализации огромной волны негатива в отношении авиакомпании «Аэрофлот», «Суперджета», а так же всей авиастроительной отрасли, деятельности Минтранса и системы подготовки и сертификации лётного состава в России.

Мы часто слышим о разных авиационных катастрофах, в которых гибнут люди. Каждый раз это порождает не только панику у пассажиров, но и волны возмущения в адрес строящих самолёты корпораций, эксплуатирующих самолёты авиакомпаний, готовящих пилотов училищ и контролирующих безопасность полётов ведомств. Если речь идёт о самолётах иностранного производства, то мы видим, что авиастроительные компании активно включаются в диалог с общественностью и не скрывают, что на устранение просчётов у них тратятся миллиарды долларов. Кроме того, речь идёт о брендах с устойчивой репутацией, которую создавали долго и системно.

В случае сгоревшего «Суперджета» ситуация совершенно иная. У самолёта колоссальный негативный бекграунд, что наложилось на трагедию и создало закономерный негативный резонанс. История создания самолёта – сплошной скандал.

Все годы, пока его строили, в СМИ тиражировалась следующая негативная информация в виде мифов, версий и слухов:

а) Самолёт строит не готовое к этому КБ, у которого совершенно нет такого опыта, ведь гражданский самолёт – не истребитель, не штурмовик и не бомбардировщик. Тут школа создаётся годами, а у КБ «Сухой» её нет;

б) Проектирование «Суперджета» осуществлялось за счёт отказа от производства новых отечественных уже готовых и сертифицированных лайнеров КБ Туполева и Илюшина.

в) «Суперджет» на 80% состоит из импортных комплектующих и производится в России методом чуть ли не отвёрточной сборки. В случае санкций мы остановим производство.

г) «Суперджет» – это удар по отечественному производителю и работа на иностранные экономики.

д) Двигатели «Суперджета» висят очень низко, что в условиях эксплуатации в районах Севера и Урала, где мало качественных аэродромов, чревато опасными последствиями.

е) Электроника и двигатель созданы не в России, и мы не знаем, что там и как. То есть для себя никакой пользы не извлекаем, а контроля над качеством лишены полностью.

ж) «Супреджет» – это освоение колоссальных бюджетных сумм при слабой поддержке отечественного самолётостроения.

з) Система подготовки современных пилотов в кризисе. Лётчики превратились в операторов компьютеров и разучились управлять самолётом вручную в случае ЧП. У них нет мышечной памяти, они теряются, впадают в панику и допускают фатальные ошибки в несложных ситуациях.

и) Полёты на гражданских самолётах – это при нынешней ситуации игра в русскую рулетку.

Надо сказать, что всё вышесказанное было относительно широко представлено в СМИ. И на таком фоне произошла катастрофа с «Суперждетом». Реакцией на ЧП было сообщение пресс-службы «Аэрофлота» с кратким описанием обстоятельств аварии и информация о создании кризисного штаба и аварийной комиссии. Больше комментариев ни от кого не было. Однако журналисты сообщили, что «Аэрофлот» отменил 20 рейсов на «Суперждете». При этом Минтранс устами министра Евгения Дитриха заявил, что нет оснований приостанавливать эксплуатацию «Супердежтов» по России. КБ «Сухой», «ОАК» и «Ростех», в состав которой входит «ОАК», молчали.

После этого началась паника. Новостной сайт «Эхо Москвы» сообщил: «В аэропорту «Шереметьево» пассажиров рейса Москва-Рига пересадили с одного «Суперджета» на другой из-за запаха гари в салоне. В столицу Латвии люди вылетели с разницей в два часа. … Запах гари по одним данным почувствовали сами пассажиры, по другим — бортпроводники. Это произошло прямо перед вылетом «Суперджета» из столичного Шереметьево в Ригу. По информации 5-го телеканала, на борту возникла паника, людей высадили из самолёта».

ТГ-канал «Мастер пера» подхватил тему: «Вот и перед рейсом SSJ из ШРМ в Ригу стоило кому- то из пассажиров почувствовать запах гари, как в салоне началась паника, рейс отменили, борт поменяли на Боинг. Аэрофлот в этой ситуации солидарен с пассажирами, компания явно ожидает именно такой реакции на SSJ, и, как оказывается, по первому требованию потребителей отменяет полет этого лайнера от греха подальше. Но что это за жизнь для самолета, при которой ему больше не доверяют пассажиры, и он по большей части обречён выполнять роль декораций в аэропортах?»

ТГ-канал «Пяр во время чумы» выдал целую серию комментариев: «Вылет ССДжи из Ростова в Москву задержали из-за заевшей педали. Пассажиры улетели другим рейсом». Прорыв «блока» в ТАСС. Самое страшное для «Аэрофлота» при продолжении такого информационного самоубийства ещё впереди».

«Защитники проекта SSJ судорожно рекрутируют ЛОМов. Автор телепрограмм про авиацию журналист Пивоваров против сына военного летчика Доренко, который честно защищает пилотов, проявивших чудеса профессионализма при приземлении.

У них своя война, пока врачи борются за жизнь и здоровье уцелевших.

Дальше – больше. В ТГ-каналах бушует буря, и это серьёзно, потому что их аудитория характерна не количеством, а качеством, это референтный для многих СМИ источник инсайда:

«Президенту РФ В.В. Путину

В катастрофе с российским лайнером погиб 41 человек. Просим Вас обязать руководителей тех госструктур, которые производят, эксплуатируют и курируют новые российские самолеты, самим летать только на этих самолетах и ни на каких других больше. Уверены, что без такого решения развитие отечественной гражданской авиации невозможно. Пассажиры России».

«Кто наконец объяснит Чемезову и Савельеву, что надо срочно прекращать этот жуткий цирк? Иначе следующая авиакатастрофа с человеческими жертвами похоронит и Ростех, и «Аэрофлот» вместе взятые».

«…Пока директор «Ростеха» Сергей Чемезов и глава «Аэрофлота» Виталий Савельев отвечают за падающие российские самолеты, а сами летают на личных американских Boeing, развитие гражданской авиации невозможно. Если вы согласны с этим, распространяйте».

Когда вы попали в идеальный информационный шторм, то каждое лыко будет в строку.

«По какой-то немыслимой логике от имени государства в Ростехе ОАК и развитие проекта SSJ курирует Анатолий Сердюков, экс-министр обороны, отмазанный в своё время от позора благодаря милосердию экс-премьера Зубкова. Карма неугомонна». 

Американские СМИ стали писать, что катастрофа Суперждета может поставить крест на российской программе возрождения собственного гражданского самолётостроения. Поняв, что ситуация вышла из-под контроля, в дело включились охранители:

«Пока большинство жителей России молча скорбели по 41 погибшему в авиакатастрофе в Шереметьево и молились за жизни пассажиров, которых спасали в больницах, в соцсетях взахлёб куражились и поливали грязью первый российский самолёт, созданный после развала СССР.

Как сообщило ИА Regnum, «к диванным экспертам и проплаченным троллям присоединились старые информационные киллеры … и более молодые шакалята. Они в непонятном раже издевались над «Суперджетом 100», не просто перечислив действительно частые поломки и инциденты, но вытащив из сети все высказывания и слухи о якобы смертельных ошибках проектирования, о катастрофичных недостатках самолёта, его неэффективности и чуть ли не об обречённости не летать, а стоять в ангарах».

Совершенно медвежья услуга, из серии «хотели как лучше, а получилось как всегда», самый неудачный ход в PR-компании в кризис, избежать которого было нужно любой ценой.

По мнению ТГ-канала «Пяр во время чумы» добил ситуацию Погосян, прежде генеральный директор компании «Сухой», а ныне ректор «МАИ».

«По мнению Погосяна, СМИ необъективно освещают ситуацию вокруг авиакатастрофы SSJ-100.«Боязнь людей – это результат необъективного освещения СМИ». А я думал, пилоты и стюардессы запугивают самолеты Погосяна, которые ломаются от стресса. По мнению Погосяна, пассажиры его творения должны побороть боязнь полёта. Как до изобретения братьев Райт».

Всё это свидетельство того, что нет единого координационного центра по работе со СМИ в данном случае, а время безнадёжно упущено. Теперь любое упоминание о катастрофе в любом контексте станет работать на добивание и «Аэрофлота», и «Супреджета», а заодно и нашего авиастроения, и нашего Минтранса. Политизация эксцесса уже вполне возможна, теперь это очень легко сделать, и если это случится, то в ход вступят прокуратура и «Росгвардия».

Если дойдёт до этого, катастрофа станет фатальной. Кризис станет системным и затронет политическую сферу.

Недоработкой PR-технологов и пресс-служб всех причастных организаций в этом случае было проявление крайней пассивности. «Аэрофлот» полностью ушёл от дальнейших комментариев, отдав всё на откуп журналистам. «ОАК», «Ростех», «Минтранс» – все они предпочли пассивную реакцию. Создалось впечатление безразличия власти к жизни пассажиров. А это уже не конструкторская, а политическая проблема.

История с катастрофой «Суперждета» показала: у крупнейших компаний нет готовности к кризису, нет антикризисной программы и плана действий, нет подготовленного персонала, способного в таких случаях быстро и правильно действовать на локализацию ущерба. У всех у них нет превентивных технологий формирования позитивного смыслового контекста их организаций. И это уже не только их проблема, это уже проблема власти. Правительственные кризисы возникают и из намного менее серьёзных поводов.

Однажды недооценка значимости PR привела к уничтожению СССР. Сейчас недооценка важности антикризисного PR способна принести не меньшие разрушения. В кейсе «Суперджета» как в капле воды отразились не только проблемы недооценки топ-менеджментом особенностей современного информационного общества, но и все типичные ошибки, приводящие к провалам проектов стратегического характера, когда у них нет соответствующей информационной защиты на всех этапах их осуществления.