МАРКЕТИНГОВЫЙ СЛОВАРЬ
Лояльность | LoyaltyЛояльность | Loyalty – мера приверженности потребителя к определенной компании или торговой марке. Под лояльностью подразумеваются долгосрочные отношения компании и потребителя.
Лояльность также демонстрирует степень вероятности переключения клиента на другую компанию или торговую марку. Так, при возрастании лояльности снижается склонность клиента к восприятию действий конкурентов.
Лояльность не может существовать без предыдущей покупки или опыта использования. Так, клиент делает следующую покупку, потому что в первый раз конкретная торговая марка полностью удовлетворила его потребности. Или же у потребителя складывается личная приверженность марке, которая характеризуется рациональной и эмоциональной составляющей лояльности.
Выделяют перцепционную, комплексную и транзакционную лояльность.